熟练的专业技能、暖心的服务细节、贴心的服务态度是送给客户最好的礼物。

服务最大的价值在于成就客户的价值，服务最终的目的在于实现企业与客户之间的双赢。在中国工程机械行业发展的过程中，产品的高性能、高质量固然重要，但服务的助力更是不可或缺。许多中国的企业，他们最大的优势就在于能精准的把握客户的需求，并能依照需求进行服务的改善与进化，不断刷新客户的满意度与好感度。对于服务的成功与否，用户最有发言权，让他们觉得满意、觉得贴心的服务就是好的服务，没有特定的标准、没有特定的形式。

技术才是硬道理

“授人以鱼不如授人以渔”，技术的熟练掌握往往是机械使用的重头戏。许多企业会在用户购买设备之初进行交机培训即对机器的日常保养和常见问题处理的培训。据很多用户反映，能真正做到把这种培训细化的企业很少，而培训对用户有着很大作用的就更少了。在服务内容中添加技能培训，既是用户们的期待所在，也是企业服务的改进方向。

“我们与用户共同成长，为用户量身定制的设备，既有利于用户自身技能的提高，也有益于企业的改进与创新。”三一重机研究院院长于卓伟介绍道。“旋挖钻机是工程机械行业里的特殊设备，能在深圳市场上赢得声誉口碑特别需要感谢像陈增墉一样对设备认真研究、对工法有自己见解的用户。”对于三一的用户陈增墉而言：“只有用心地钻研专业技术，定位做高技术含量的工程，才能向整机企业提出自己对产品的特殊需求、践行整机企业高端定制服务的产品理念。”

山推服务工程师李红强在回答记者时表示：他服务过的新疆、西藏等许多地方，一些大型设备都会通过跟踪保姆式服务，对一些客户进行手把手教学，并在后期进行定期的联系。

山推这种“保姆式”服务，一方面是注重技术方面的改进与创新，为客户提供及时有效的施工方案；另一方面将技术支持与服务保障相结合，来体现山推针对客户做出的延伸与增值服务。

在工程机械行业，技术是服务的基石，对客户技能的专业培训，是赢得客户信任的最好手段。因此企业对技术服务均十分重视，并在提高用户技能、增加用户价值方面也都作出了很大努力与改进。

打响服务细节战

民航资源网2016年6月28日发布过一则消息：我们一直在思考、讨论什么才是好的服务。好的服务没有一套既定的标准，服务也虽然常常面对不同的人，工作中98%的事也都是千篇一律的，但总归有一个原则：用心、细心、贴心、主动、互动、感动。

2017年，山推“客户关爱行”活动启动，这些服务小分队将根据走访用户的具体施工工况，在整机操作、维修和保养等方面为用户设计个性化方案，促使设备的工作效率及使用寿命最大化。“我感觉这服务挺实在的，也是我们最需要的。”黄亚洲表示。

用户的感动来自企业的用心，实实在在的服务细节，这些远比些虚无缥缈口头的承诺更得人心。

站在客户的角度想问题，往往就能发现许多平常注意不到的细节，抓住了这些细节，也就等于抓住了客户的心。徐工基础服务也正是凭借在这些小细节上的用心在客户中赢得了好口碑。

据江苏金江商品混凝土有限公司总经理顾老板回忆：有一年他在家乡泰州市做一个安置房工程，泵车在打桩时出现问题，当时情况紧急，如果长时间问题得不到解决，不但会导致设备堵管，还会拖延工程进度，影响双方的合作关系。于是顾老板马上打电话联系泰州地区的三一服务工程师，接到电话的三一服务工程师承诺顾老板15分钟后赶到工地现场，顾老板当时还半信半疑，然而，15分钟后，当三一服务工程师准时出现在工地现场时，顾老板十分感动。由于服务工程师的及时赶到，顾老板的问题得到圆满的解决。

汇租平台服务理念

对于三一的服务工程师来说，他只是在履行身为服务人员的责任，诚心诚意的为每一个客户服务；而对于身为客户的顾老板来说，这种行为深深的打动了他，让他成为三一的“忠实用户”。做好一件事情不难，难的在于坚持下去，这是一种服务精神，也是一种人生态度。

沟通是服务的桥梁

一位来自徐工基础的女服务工程师徐玉认为：真诚和善的服务态度、积极有效的交流沟通是服务工作的重中之重，“回访作为客户的最后一道流程，与客户进行良好的沟通是必不可少的环节，客户往往众口难调，而我们能做的就是耐心听取问题、细心解答疑惑、有效解决问题。”她的这番话让人深刻地认识到沟通在服务工程中的重要性，沟通是服务的桥梁，是连接企业和用户的红线，服务工程师通过沟通拉近与用户之间的关系，以此获得用户的信任。

其实服务是很值得钻研和独立思考的的事情。维修过程中，单靠维修设备是远远不够的，维修设备不难，难在要把维修这件事情做好，并且让客户没有怨言。徐工基础的服务工程师孙鑫解释到：“维修首先需要技术，技术可以帮助你在维修过程中发现问题、解决问题；其次是要有独立的思考能力，在面临紧急的问题时能迅速准确的判断出问题之所在，并且做出最正确的决策；最后就是处理问题时的沟通能力，当设备出现问题时，客户不理解你是很正常的，你需要做的就是站在客户的角度，尽可能给出最合理有效的解决方案.”

“企业十分注重客户的维护，这时候就需要服务工程师们与客户进行良好的沟通与交流。”雷沃的服务工程师高富志在巴基斯坦进行跟踪保养维修时说道，他在与客户沟通方面有着自己的理念。即：站在客户的角度去思考问题.

“我们不求回报，只求客户能够满意。”这是一种以心换心的诚意，这是拉近企业与客户之间的桥梁。这种态度与精神，必将换来客户无条件的信赖与支持。

企业和客户本身就是一个荣辱与共的共同体，他们之间互惠互利、彼此成就。企业服务中首要之举便是赢得客户的“芳心”，高性能的服务产品、完善的服务体系、贴心周到的服务态度和服务细节、自身技术的改进与创新都将成为企业制胜的法宝。

服务的出发点与目的均为客户创造价值，客户价值的提升也有利于督促企业的不断改进。企业只有不断努力才能适应进化中的服务和满足不断提升的客户需求。